Mejore el control de procesos y aumente la experiencia de sus clientes, empleados y proveedores

Como último y último paso de nuestro viaje a la serie de publicaciones de blog de análisis de procesos, estamos investigando la gobernanza de procesos y su impacto para su excelencia operativa y, lo que es más importante, para el cliente. A principios de este año comenzamos a investigar 10 pasos para un viaje exitoso a la analítica de procesos.

Los profesionales de procesos y viajes de hoy en día enfrentan el desafío de centrarse en la experiencia de las personas, incluidos clientes, empleados y proveedores, y gobernar las actividades de gestión de procesos empresariales, administrar los ciclos de vida de los procesos y garantizar que los procesos se revisen regularmente, al tiempo que establecen la propiedad del proceso y el potencial de automatización dentro de la organización. Aunque el concepto inicialmente puede parecer complejo, algunos pasos estructurados pueden aumentar significativamente la simplicidad inherente. Continúe leyendo para una comprensión más profunda.

Los componentes clave del gobierno de procesos incluyen lo siguiente:

• Definición de procesos de negocio críticos
• Establecimiento de roles y responsabilidades
• Implementar la tecnología adecuada para monitorear y mejorar los procesos
• Comprometerse con las partes interesadas
• Revisar y actualizar continuamente los procesos.

En general, estos componentes clave pueden ayudar a garantizar que los procesos comerciales de una organización estén alineados con sus metas y objetivos estratégicos. Permiten una ejecución de procesos consistente y eficiente y liberan recursos para elevar el enfoque en el cliente al incluir análisis basados ​​en la experiencia y resultados de minería.

Definición de procesos de negocio críticos

La definición de procesos comerciales críticos implica identificar los procesos y recorridos específicos que son críticos para el éxito de la organización y definirlos en términos claros y específicos. Los procesos críticos de negocio son las actividades más esenciales que una empresa debe llevar a cabo para operar con eficacia y lograr sus objetivos. Estos procesos a menudo implican la gestión de recursos clave, como activos financieros, capital humano e información, y suelen ser vitales para el éxito general de la organización. Los ejemplos de procesos comerciales críticos incluyen la gestión de inventario, la gestión de la cadena de suministro y la gestión de relaciones con los clientes, que idealmente incluye procesos basados ​​en la experiencia y análisis de recorridos. Garantizar el funcionamiento fluido y eficiente de estos procesos, lo que da como resultado viajes de cliente de extremo a extremo, es crucial para que una empresa sobreviva y prospere en el mercado competitivo actual. Por lo tanto, es importante que las empresas diseñen cuidadosamente y revisen y optimicen continuamente sus procesos comerciales críticos para mantenerse a la vanguardia y seguir siendo competitivos.

La definición de estos procesos es una tarea de gestión clave, pero todos los procesos y recorridos críticos deben mapearse y modelarse en función de estándares comunes dentro de una solución de gestión de procesos. Compartimos las mejores prácticas en el paso 4 (modelar mejor los recorridos de los clientes) y paso 5 (modelar mejor sus procesos de negocio) dentro de nuestra serie de publicaciones de blog.

Establecimiento de roles y responsabilidades

Esto implica definir las personas o equipos específicos que son responsables de cada proceso o viaje, así como sus responsabilidades y autoridad específicas. Entre los administradores de soluciones de gestión de procesos, los propietarios de procesos y recorridos, los colaboradores y los usuarios comerciales, las funciones y responsabilidades deben definirse y documentarse claramente. Una estrategia de acceso clara basada en el principio de necesidad de saber es la mejor práctica de la industria y se puede llevar un paso más allá con paneles basados ​​en funciones. Las soluciones de gestión de procesos empresariales ofrecen opciones para que los administradores de procesos creen paneles personalizados para grupos de usuarios o roles específicos.

Paneles de SAP Signavio adaptados a grupos de usuarios o roles específicos

Los modeladores de procesos y recorridos pueden recibir información específica sobre sus funciones, lo que les ayuda a comprender mejor el rendimiento de los procesos y la experiencia de las personas. Recomendamos agregar expertos en viajes como parte del flujo de trabajo de aprobación del diagrama para agregar su revisión en función de la experiencia del cliente, los empleados y el proveedor.

SAP Signavio agrega expertos en viajes como parte del flujo de trabajo de aprobación de diagramas

Implementar la tecnología adecuada para monitorear y mejorar los procesos

La elección de la tecnología adecuada depende en gran medida de sus objetivos comerciales y de transformación, pero debe incluir el establecimiento de métricas de rendimiento y la revisión y el análisis periódicos de los datos para identificar oportunidades de mejora. Tanto la excelencia operativa como la del cliente deben incluirse en el análisis del rendimiento del viaje y del proceso no solo para lograr las mejores prácticas, sino también para que sus clientes lo elijan sobre otras opciones en su mercado. También implica realizar auditorías periódicas para garantizar que los procesos se ejecuten de acuerdo con los estándares y procedimientos establecidos.

SAP Signavio une una metodología de transformación comprobada con tecnología de transformación de procesos empresariales y aceleradores de valor personalizados que combinan:

• Minería y análisis basados ​​en procesos y experiencia,
• Diseño y gobierno de procesos y trayectorias, así como
• Automatización de procesos combinada con
• Capacidades de gestión de cambios.

Comprometerse con las partes interesadas

Asumiendo que se cuenta con la tecnología adecuada, el próximo paso implica comprometerse con las partes interesadas clave, como clientes, empleados y reguladores, para comprender sus necesidades e inquietudes e incorporarlas a los procesos de la organización. Esto marca la interacción crucial entre el gobierno de procesos y la interacción de las personas con sus procesos y, en última instancia, la experiencia resultante.

Reducir el impacto del factor humano dentro de los requisitos de seguridad y cumplimiento está fuertemente ligado a los mandatos del principio global de confianza cero en varias industrias. Esto se traduce en la limitación de los llamados factores humanos como olvidarse de revisar los procesos con regularidad, errores tipográficos, aprobaciones faltantes, cambios imposibles de rastrear o usuarios con privilegios excesivos que ven más de lo que es esencial para su función y muchos más.

La participación de múltiples partes interesadas debe estandarizarse a través de flujos de trabajo de gobierno de procesos agregando aprobadores adicionales y configurando el formulario de aprobación para adaptarse a las necesidades comerciales y de cumplimiento individuales. Además, se debe realizar un seguimiento de todos los cambios realizados en los procesos y viajes, incluida la información sobre quién realizó qué cambio y permitir la opción de volver a la versión anterior en caso de que sea necesario. El impacto de todos los cambios debe analizarse mediante el análisis de procesos y las iniciativas de minería en fuerte alianza con métricas basadas en la experiencia que nos gusta llamar análisis de viaje a proceso para garantizar los mejores resultados posibles para todas las personas que interactúan con la suma del proceso. Dado que un microcambio en un proceso puede afectar el recorrido del cliente a mayor escala, recomendamos informar automáticamente a los propietarios y modeladores del recorrido sobre los cambios recientes en sus recorridos vinculados a procesos (alertas de cambio de recorrido a proceso).

Iniciar aprobaciones desde SAP Signavio Collaboration Hub (próximamente)

Una comunicación abierta y transparente a lo largo de todo su proceso y recorrido es muy beneficiosa y apoya la participación de las partes interesadas. Utilice los servicios de comentarios y notificaciones dentro de un proceso o viaje para compartir información con sus compañeros sobre cambios, ideas, percepciones o comentarios de clientes entrantes. Haga que su gente forme parte de su estrategia de gestión de procesos para fomentar la sabiduría de la multitud mientras realiza un seguimiento y documentando todos los pasos.

La creación de viajes fluidos también requiere que diferentes equipos en su organización trabajen en conjunto y se relacionen con los clientes en varios puntos de contacto. Por lo tanto, la gobernanza del viaje y del proceso es igualmente fundamental para garantizar experiencias coherentes.

Revisar y actualizar continuamente los procesos.

Por último, pero no menos importante, llegamos al componente clave más importante. Esto implica revisar y actualizar periódicamente los procesos para garantizar que estén alineados con las metas y objetivos estratégicos de la organización y que se ejecuten de manera coherente y eficiente. Como se mencionó, debe extender el nivel de excelencia y gobierno de procesos puros para incluir los niveles de experiencia del cliente (CX).

Dependiendo de su industria, se recomiendan auditorías anuales que incluyan un seguimiento de auditoría completo sobre el cumplimiento del proceso. Recomendamos informes de auditoría interna cada 6 meses utilizando capacidades de documentación e informes. Además de eso, puede evaluar la madurez de los procesos y agregar dimensiones de CX a la madurez, «qué tan maduro es este proceso en lo que respecta a los puntos de contacto de CX» y ajustarlo en consecuencia en función de su viaje para procesar datos analíticos.

La configuración de flujos de trabajo de aprobación y evaluación del proceso de aprobación que involucran a los propietarios y modeladores del proceso y, si es necesario, a los usuarios comerciales, agrega otro nivel de automatización. Las reseñas se pueden olvidar fácilmente. Recomendamos programarlos previamente para permitir que los propietarios de procesos informen sobre el nivel de evaluación y el progreso de todos los procesos cruciales. Volviendo al comienzo de nuestra serie, nos gusta recordarle que solo “lo que se mide, se gestiona” (P. Drucker), pero también que “cuando uno mide un objetivo, la medida se convierte en el objetivo” (M. Strathern ).

Medir y monitorear los Indicadores Clave de Desempeño (KPI) es un desafío clave en las organizaciones. Para facilitar una perspectiva holística para las empresas impulsadas por procesos y centradas en el cliente, Viaje de SAP Signavio al análisis de procesos integra métricas de procesos operativos con métricas basadas en la experiencia, operaciones de puente y viajes de clientes en un solo marco.

En una palabra:

El gobierno de procesos es un aspecto esencial de cualquier organización, ya que ayuda a garantizar que los procesos comerciales se lleven a cabo de manera eficiente y sean bien percibidos por las personas que interactúan con ellos y estén alineados con las metas y objetivos de la organización.

En general, la gobernanza de procesos eficaz implica una combinación de definiciones claras, funciones y responsabilidades definidas, la tecnología adecuada, compromiso con las partes interesadas, necesidades y experiencias de las personas, revisión y actualizaciones continuas. Al centrarse en estos componentes clave, las organizaciones pueden garantizar que sus procesos comerciales sean eficientes, efectivos y estén alineados con sus objetivos.

Este es el post final de nuestra serie.

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