Vuelva a imaginar la experiencia de ventas con AI/ML Parte 1: Cambio de características técnicas a selección de productos basada en necesidades para productos configurables

¿Qué pasaría si pudieras?

• Reduzca el tiempo requerido para que los nuevos representantes de ventas vendan de manera efectiva y cierren tratos.
• Venda productos configurables complejos a través de su canal de comercio electrónico con menos asistencia de ventas
• Aproveche ML/AI para agilizar las ventas y el procesamiento de cotizaciones sin necesidad de un científico de datos
• Refuerce la lealtad y la confianza del cliente recomendando de manera inteligente los productos y las configuraciones satisfacen constantemente las necesidades del cliente

Puede. Echa un vistazo a esta serie de blogs para aprender cómo.

Fondo

Toda la emoción reciente sobre ChatGPT ha sacado a la luz el poder y la facilidad con la que el aprendizaje automático (ML) y la inteligencia artificial (AI) se pueden usar en la vida cotidiana para hacer muchas cosas interesantes (como ayudar a escribir un blog). En SAP conocemos el poder y el valor de ML/AI desde hace bastante tiempo y hemos estado trabajando para identificar escenarios y casos de uso donde ML/AI se puede aplicar para resolver problemas comerciales y generar un valor comercial significativo. Un área donde ML/AI es particularmente relevante es la configuración de productos en el campo de la fabricación. Esta serie de blogs se centrará en cómo se puede usar ML/AI para complementar los configuradores tradicionales para mejorar la experiencia general de los usuarios. La serie comenzará con una descripción del desafío comercial, luego describirá cómo se puede aplicar ML/AI para reimaginar un proceso comercial y culminará en una tercera parte que incluirá un anuncio emocionante. Espero que disfruten de esta serie de blogs.

¿Cuál es el reto al que se enfrentan los fabricantes?

Puedo ir a cualquier mercado de ventas, seleccionar uno de los miles de productos (como una licuadora o pasta de dientes), comprarlo y recibirlo en mi casa en cuestión de horas. Incluso puedo ir a varios sitios web de compra de automóviles, seleccionar un automóvil, comprarlo, encontrar financiamiento y tenerlo en mi camino de entrada en unos pocos días. Sin embargo, si un comprador empresarial quiere comprar una bomba, un robot, una carretilla elevadora o cualquier otro producto industrial, normalmente debe trabajar con un representante de ventas durante días o semanas para obtener una cotización de precio y tiempo de entrega. ¿Porqué es eso?

Al comprar productos simples como una licuadora, pasta de dientes o un producto configurable simple como una computadora portátil, es fácil para el comprador determinar un producto adecuado que cumpla con sus requisitos. Además, el usuario puede seleccionar las opciones para configurar el producto porque, por lo general, solo hay unas pocas opciones diferentes y son sencillas. Y si el usuario elige los productos «incorrectos» o configura «incorrectamente» y no se satisfacen las necesidades, generalmente es bastante fácil de cambiar. Hay poco riesgo si el comprador “se equivoca”

Sin embargo, para muchos fabricantes de productos configurables más complejos, el proceso es más desafiante. En primer lugar, establecer el vínculo entre las necesidades y el producto es mucho más difícil de determinar porque las necesidades suelen ser mucho más complejas y los productos suelen ser muy complejos con diferentes configuraciones, etc. El problema se agrava porque el modelo de configuración utilizado en El proceso de descubrimiento, selección y cotización de productos (un proceso que podría realizar un comprador no técnico) es a veces el mismo modelo que se utiliza para el procesamiento y la producción de órdenes de venta (un proceso que normalmente realizan usuarios más técnicos y capacitados). t utilizar sistemas informáticos).

A lo largo de los años, muchos fabricantes han estado utilizando configuradores para agilizar el proceso de configuración de productos que normalmente se realiza durante el procesamiento de pedidos de ventas. Los modelos de configuración de productos utilizados por estos configuradores suelen ser desarrollados por personas técnicas orientadas a la ingeniería de productos que tienen un conocimiento profundo del producto. Estos modelos a menudo se definen por atributos físicos o técnicos concretos del producto y, por lo tanto, se prestan a reglas o cálculos aritméticos donde el resultado se puede validar fácilmente. ¿Funciona dentro de los límites de ingeniería, se puede construir? el gNormalmente, el objetivo del configurador es garantizar que la configuración resultante sea técnicamente factible y pueda construirse. Esto es importante especialmente en la fabricación de mayor volumen porque el objetivo es reducir los costos y el tiempo de entrega del cliente (incluso para el mercado de productos personalizados) al permitir que los pedidos de los clientes vayan desde la creación del pedido hasta la producción con poca o ninguna intervención humana (especialmente de los ingenieros). Aunque el configurador garantizará la viabilidad técnica, no garantiza necesariamente que el producto configurado satisfaga las necesidades del cliente. Esto puede parecer un matiz semántico trivial, pero puede estar seguro de que no lo es. Permítanme explicar por qué.

Debido a que el modelo de configuración y el configurador subyacente ya están disponibles y siempre darán como resultado una configuración técnicamente factible y también pueden generar un precio de venta, parece ideal para usarse durante el proceso de ventas. Además, se presta a la búsqueda por facetas (a menudo utilizada durante el filtrado de productos en aplicaciones de comercio electrónico y/o CPQ) porque algunas de las características se pueden utilizar como criterios de filtrado. Sin embargo, el desafío es que muchos vendedores y, ciertamente, el cliente, pueden no estar familiarizados con los atributos técnicos que identifican los modeladores de productos técnicamente orientados. Por lo tanto, un vendedor o cliente necesita ayuda para identificar o traducir los atributos técnicos en las necesidades del cliente. Como resultado, los vendedores deben tener un profundo conocimiento técnico de los productos y características. Por lo general, esto requiere un nivel significativo de capacitación y/o experiencia acumulada durante muchos años.

Además, un representante de ventas generalmente participa en el proceso para reducir la posibilidad de que se seleccione el producto y la configuración incorrectos. Esto es necesario porque el riesgo es mayor si el comprador hace una selección incorrecta. Como mínimo, es posible que no pueda devolver el producto porque está personalizado según sus necesidades (sin mencionar que puede haber costado cientos de dólares enviarlo), pero lo que es peor, podría ser peligroso para los humanos si se equivoca. . Por lo tanto, tradicionalmente, tenía un representante de ventas (o distribuidor/socio) bien capacitado en el medio que traduce las necesidades de los clientes en el producto del fabricante.

Veamos un ejemplo simple de un gerente de almacén que busca una nueva carretilla elevadora. La experiencia de compra tradicional se muestra a continuación:

En este ejemplo, tenemos un gerente de almacén en el mercado de una carretilla elevadora. En el lado izquierdo de la imagen de arriba, se enumeran las necesidades del gerente de almacén. Estos atributos representan la forma en que el gerente del almacén pensará sobre el trabajo a realizar. A la derecha tenemos las ofertas del fabricante. Su oferta incluye numerosos productos que tienen características técnicas que deben seleccionarse para garantizar la configuración correcta que podría incluir millones, si no miles de millones, de combinaciones diferentes.

Las necesidades se definen independientemente del producto (por ejemplo, carretilla elevadora). Están definidos por la entidad (o persona) que tiene las necesidades (trabajo a realizar). En nuestro ejemplo, el trabajo del gerente del almacén es mover paletas en el almacén. Para hacer este trabajo, tiene muchas consideraciones/necesidades, entre ellas:

• ¿Qué tan pesados ​​​​son los palets, qué tan grandes son, si es necesario poner / quitar palets de un estante, qué alto es el estante, qué tan anchos son los pasillos que pueden moverse dentro
• ¿Cuántos palets normalmente se deben mover?
• ¿Cuál es el entorno operativo? Sucio, ruidoso, líquido inflamable, interior (temperatura controlada) exterior (lluvia, nieve, aire salado, congelación)
• ¿El gerente del almacén tiene objetivos personales o corporativos como reducir el CO2, minimizar el uso de energía, ltiempo de lectura, precio, etc.?

Estas necesidades suelen ser completamente independientes de la solución (por ejemplo, montacargas). De hecho, en algunos casos, estas necesidades podrían cubrirse sin una carretilla elevadora. Si los palets son pequeños y no demasiado pesados, y los racks no son demasiado altos y no es necesario mover demasiados, ¡una persona (o personas) podría hacerlo!

Depende del representante de ventas cerrar esa brecha. El representante de ventas generalmente hablaría con el gerente del almacén, comprendería las necesidades de la izquierda y luego conocería la cartera de productos y recomendaría el mejor producto y configuración para satisfacer las necesidades del cliente. Incluso con un configurador, un representante de ventas. a menudo se requiere porque las características en el modelo a menudo están orientadas a las características del producto y, en muchos casos, son muy técnicas.

 Un desafío que a menudo escuchamos de muchos fabricantes es que muchos de sus representantes de ventas experimentados se van, se jubilan, etc. El problema es que se necesita mucho tiempo, capacitación y experiencia para poner al día a los nuevos representantes de ventas (a veces tanto tiempo como de 9 meses a un año). Además, los fabricantes pueden encontrar más fácilmente vendedores en sus mercados locales, pero cuando intentan expandirse a otros mercados en todo el mundo, puede ser un gran desafío. Como resultado, los fabricantes corren el riesgo de tener representantes de ventas sin experiencia que pueden recomendar productos y configuraciones que no son ideales para las necesidades del cliente. Además, debido a que en muchos casos, podría haber múltiples productos y configuraciones que podrían satisfacer la necesidad de un cliente, a menudo hay inconsistencia en las recomendaciones, lo que impacta negativamente en la planificación de las cadenas de suministro.

Donde ML y AI pueden ayudar, es ayudando a cerrar esta brecha entre las necesidades y el producto y la configuración. Podemos entrenar un modelo de ML basado en la cotización histórica, la oportunidad, los datos de pedidos para recoger los patrones y las correlaciones entre los atributos de la necesidad y los atributos técnicos y del producto. Esto “codificaría” la experiencia de los vendedores analizando los datos históricos. Una vez que el modelo está capacitado e implementado, puede ayudar al representante de ventas al actuar como un asistente inteligente. Y, para escenarios de comercio electrónico, podría permitir a los fabricantes vender productos configurables más complejos a través del canal de comercio electrónico.

Estén atentos a la próxima entrega de este blog. para aprender cómo aprendizaje automático e inteligencia artificial puede mejorar selección de productos basada en las necesidades y agilice las ventas y el procesamiento de cotizaciones y genere un valor significativo para los fabricantes.