
Funcionalidades del Agente del Centro de Interacción
El Agente del CI recibe llamadas entrantes de clientes de la tienda web con problemas con el producto comprado. Los Agentes del CI tienen acceso a la búsqueda de conocimientos con la que es posible proponer soluciones para el cliente. Basándose en la llamada con el cliente, el Agente del CI también puede crear un ticket de servicio y concertar una cita con los representantes de servicio. Los Agentes del CI también tienen acceso a la lista de llamadas que forma parte de una campaña de marketing.
Diseño del Centro de Interacción
Para comunicarse con los clientes finales, el centro de interacción está bien integrado con diferentes canales de comunicación. Además, los Agentes del CI necesitan acceso a diferentes aplicaciones y transacciones comerciales mientras se comunican con los clientes finales. Por lo tanto, los Agentes del CI también tienen acceso a diferentes aplicaciones y transacciones comerciales de CRM. A continuación, se muestran los componentes del Centro de Interacción a los que tiene acceso un Agente del CI para comunicarse con los clientes finales:
Bloc de notas: Los agentes pueden usarlo para tomar notas. En cualquier momento, estas notas se pueden incluir en el documento comercial.
Información de la cuenta: Para la interacción actual, esta área muestra la información más relevante. Por ejemplo, el nombre y la dirección del cliente.
Alertas: Estas son las alertas generadas por el modelador para el Agente conectado. Por ejemplo, sugerencias o recordatorios.
Información de comunicación: La información del software de gestión de comunicaciones, como la identificación automática de números, el estado de la cola, el tiempo de llamada y el estado del agente, se muestra en esta área.
Barra de herramientas: Estos botones pulsadores son para admitir las funciones de telefonía.
Barra de navegación: Los agentes del CI pueden acceder a las transacciones comerciales y aplicaciones utilizando los enlaces que tienen en la barra de navegación.
Área de trabajo: Los agentes del CI también pueden acceder a los datos de las transacciones comerciales o los datos de la aplicación. Esta área se utiliza para este propósito. Los agentes del CI pueden iniciar listas de llamadas y scripts interactivos en esta área.
Integración del Centro de Interacción
Todas las estrategias de CRM son compatibles con el Centro de Interacción:
Ventas: Procesamiento de oportunidades de ventas, transacciones de ventas, propuestas de productos.
Servicio: Base de datos de soluciones, procesamiento de correos electrónicos y flujo de trabajo, transacciones de servicio.
Marketing: Listas de llamadas, campañas, propuestas de productos.
El Centro de Interacción admite comunicaciones a través de varios canales de comunicación:
Teléfono: Enrutamiento, conexión CTI (Integración telefónica de computadora), llamadas entrantes y salientes.
Correo electrónico.
Fax.
SMS.
Telemarketing, televenta y teleservicios.
El CI admite telemarketing, televenta y teleservicios.
Telemarketing:
En caso de telemarketing, para llevar a cabo una campaña de marketing el Agente del CI coordina listas de llamadas y scripts con agentes y marcadores salientes. Los agentes son guiados a través de la interacción con el socio comercial con scripts y encuestas. También admite la calificación de prospectos.
Televenta: Se incluye el procesamiento de pedidos entrantes y salientes. También incluye sugerencias de productos como venta adicional y productos principales.
Telservicio: Esto permite a los Agentes del CI gestionar quejas y casos para situaciones de servicio y soporte al cliente. Los Agentes pueden realizar búsquedas de conocimientos para encontrar una solución. Pueden enviar la solución a los clientes por correo electrónico, chat o teléfono.
Búsqueda de conocimientos
El cliente puede proporcionar la descripción del problema por teléfono, fax, correo electrónico o chat. La descripción del problema se utiliza en la búsqueda de conocimientos para encontrar una solución adecuada. Luego, se pasa la solución al cliente. Los usuarios con acceso al autoservicio por Internet pueden utilizar directamente la búsqueda de conocimientos para encontrar la solución. La búsqueda de conocimientos puede usar todo el texto del correo electrónico. El Agente de TI puede reducir el texto a la parte relevante y optimizar la búsqueda. La búsqueda fonética también se incluye en la búsqueda de texto. Las soluciones se asignan a los problemas determinados en la base de datos.
Gestión del Centro de Interacción
La gestión del Centro de Interacción incluye la tarea de guiar al Agente del CI. Para ello, está integrado con diferentes componentes: Usando esta herramienta, los gerentes pueden diseñar scripts paso a paso. Cada vez que los agentes del CI necesitan orientación durante la interacción con el cliente, pueden ejecutar estos scripts. Los agentes pueden usar estos scripts para guiar a los clientes a través de cada paso. La respuesta del cliente dicta el siguiente paso que muestra el script.
ERMS
Se pueden gestionar grandes cantidades de correos electrónicos entrantes con esta herramienta. Proporciona servicios para procesar y organizar automáticamente los correos electrónicos entrantes. Varias actividades automatizadas en esta herramienta reducen sustancialmente la eficiencia y la precisión del procesamiento. También admite a los agentes del CI para procesar correos electrónicos en menos tiempo.
Interacción impulsada por la intención (IDI)
Se utiliza para admitir la orientación del agente basada en reglas utilizando alertas basadas en reglas, navegación, scripts interactivos, etc. Garantiza interacciones corporativas estándar con el cliente.
Listas de llamadas
Para usar en el Centro de Interacción, la llamada creada debe estar activa. También es posible asignar una lista de llamadas a grupos de agentes. En el manejo de listas de llamadas es posible asignar scripts a las listas de llamadas. Se pueden asignar listas de llamadas separadas entre sí para su procesamiento. La lista de llamadas se asigna a las unidades organizativas, posiciones o usuarios individuales.
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