¿Qué es SAP CRM?

Introducción ¿Qué es SAP CRM?

En el entorno empresarial actual, altamente competitivo, las empresas líderes se centran cada vez más en sus activos más valiosos: los clientes. Por lo tanto, las empresas necesitan una solución de software adecuada para atender a sus clientes que sea fácil de usar, fácilmente personalizable, totalmente integrada y que pueda desplegarse con flexibilidad.

La gestión de las relaciones con los clientes es una estrategia empresarial para optimizar las interacciones con los clientes. Le ayuda a entender a sus clientes, sus necesidades y requisitos.

¿Qué es el SAP CRM? ¿Para que se utiliza SAP CRM?

SAP CRM es la herramienta de CRM proporcionada por SAP y se utiliza en muchos procesos empresariales.

SAP CRM forma parte de la suite empresarial de SAP. Puede implementar procesos de negocio personalizados, integrarse con otros sistemas SAP y externos, ayudar a conseguir estrategias de CRM.

SAP CRM puede ayudar a una organización a mantenerse conectada con sus clientes. De este modo, la organización puede satisfacer las expectativas de los clientes con los tipos de servicios y productos que realmente necesitan.

También ayuda a conseguir "una sola cara al cliente", lo que significa que el cliente recibe información regular y real independientemente del canal a través del cual el cliente se pone en contacto con su empresa.

Visión general de SAP CRM

Como parte de SAP Business Suite, SAP ofrece soluciones flexibles y abiertas, compatibles con aplicaciones, bases de datos, plataformas de hardware y sistemas operativos de la mayoría de los principales proveedores.

Las siguientes soluciones SAP son componentes de SAP Business Suite:

• SAP CRM - Gestión de las relaciones con los clientes.
• SAP PLM - Gestión del Ciclo de Vida del Producto
• SAP SCM - Gestión de la Cadena de Suministro
• SAP SRM - Gestión de las Relaciones con los Proveedores
• SAP ERP - Planificación de Recursos Empresariales

SAP Business Suite se basa en SAP NetWeaver. NetWeaver proporciona el entorno de desarrollo y ejecución para las aplicaciones SAP y se utiliza para el desarrollo personalizado y la integración con otras aplicaciones y sistemas.

Flujo de trabajo típico de SAP CRM

Un cliente puede plantear un problema al vendedor a través de cualquier medio como el fax, el correo electrónico, el teléfono, etc. Si la resolución no puede ser proporcionada inmediatamente por los representantes de los clientes de primera línea, se crea un ticket en SAP - CRM que es atendido por un personal más equipado técnicamente. La resolución se envía al cliente.

Características de SAP CRM

• Parte de SAP Business Suite para la gestión de las relaciones con los clientes.
• Da soporte a todas las áreas de negocio orientadas al cliente, como el marketing, las ventas y el servicio.
• Se implementa para diferentes canales de interacción con el cliente, como el Centro de Interacción, Internet y los clientes móviles (dispositivos de mano como ordenadores portátiles, móviles, etc.).
• CRM Analytics, un componente de SAP CRM, permite a su organización recopilar toda la información relevante sobre diversos factores clave, como un cliente, y analizar esta base de conocimientos para incorporar ideas a los procesos operativos y a la toma de decisiones estratégicas.

SAP CRM Marketing

• SAP CRM ha proporcionado una amplia funcionalidad de marketing
• Automatiza la planificación del marketing, la ejecución de la campaña y la medición del esfuerzo de marketing.
• SAP CRM reúne las siguientes funciones clave relacionadas con el marketing en una interfaz fácil de usar y configurable:
  • Planificación del marketing,
  • Gestión de campañas,
  • Gestión de clientes potenciales,
  • E-Marketing,
  • Análisis del mercado,
  • Segmentación de clientes.

SAP CRM Ventas

SAP CRM ha sido desarrollado para gestionar el contacto con los clientes en cualquier momento y lugar.
Las empresas pueden elegir una o varias de estas implementaciones de SAP CRM Sales:

• • Televenta,
  • Ventas a empresas,
  • Venta electrónica y
  • Ventas de campo.

SAP CRM ayuda a la fuerza de ventas de su empresa a ser eficiente en el tiempo y eficaz en el trabajo.
Proporciona información que conduce a una visión procesable y mantiene el enfoque en la actividad productiva.
De este modo, SAP CRM Sales ayuda a la fuerza de ventas de su empresa a proteger a los clientes y a desarrollar y mantener una relación beneficiosa con ellos.
SAP CRM también proporciona aspectos de previsión y análisis de ventas que ayudan a su empresa a recopilar información histórica y predictiva.
Incluye la gestión de territorios y cuentas que puede utilizarse para optimizar y aumentar la eficacia de su organización de ventas.
También incluye procesos de gestión de oportunidades y pipeline que proporcionan la máxima visibilidad de las ventas potenciales, procesos de ventas y metodologías que pueden conducir a la estandarización de las mejores prácticas específicas de la empresa.
También proporciona procesos de recogida de pedidos sin fisuras que permiten a su organización de ventas gestionar las demandas de los clientes de la forma más eficaz posible.
Por lo tanto, SAP CRM Sales tiene muchas características, como interacciones dedicadas, integración sin fisuras, información perspicaz, siempre accesible y fácil de usar.

Servicio SAP CRM

Todos los aspectos relacionados con la tramitación de la orden de servicio soportada por el servicio SAP CRM comienzan con la respuesta a la consulta inicial del cliente hasta la confirmación y facturación del servicio prestado al cliente.

El servicio SAP CRM también proporciona a su organización la creación y el procesamiento de presupuestos, la creación de órdenes de servicio y la asignación a un representante del servicio de campo.

Canales de SAP CRM

SAP CRM ofrece implementaciones para diferentes canales dentro de su empresa, como Internet, telefonía, ventas de campo y socios, lo que permite optimizar las interacciones con sus clientes. Para todos los diferentes canales soportados, SAP CRM proporciona a sus empleados una interfaz intuitiva y fácil de usar para llevar a cabo su trabajo diario.

SAP CRM permite a los clientes implementar diferentes requisitos específicos del cliente y procesos específicos del sector. Para interactuar con estas implementaciones los clientes disponen de diferentes canales de interacción que ofrece SAP CRM:

• Back-office: Se trata de un acceso web basado en roles. Para cada tarea relevante en servicio, ventas y marketing representa el único punto de entrada. Todos los sistemas relevantes se asignan a un rol empresarial que se asigna a los empleados. De este modo, un empleado puede obtener todos los sistemas relevantes en una única interfaz de usuario.
• Servicio de campo o usuario fuera de línea: SAP CRM ofrece varias aplicaciones de campo para los representantes del servicio de campo a las que pueden acceder en cualquier momento y lugar. Estas aplicaciones están desarrolladas para dispositivos de mano.
• Centro de Interacción: SAP CRM proporciona a los empleados del servicio de atención al cliente una interfaz totalmente integrada con diferentes canales de comunicación, como el teléfono y el correo electrónico. Además, incluye varias funciones que el empleado puede utilizar mientras está en comunicación con el cliente para tomar notas o trabajar en la propia transacción.
• WebChannel Management: con esta solución SAP CRM se habilita una plataforma de E-servicio, E-comercio y E-marketing. Estas plataformas sirven para proporcionar un servicio personalizado, fiable y cómodo a los clientes finales 24x7x365. Esto permite a los clientes finales acceder a los datos y buscarlos y, por tanto, según sus necesidades, comprar servicios o productos en cualquier momento y lugar.
• PCM - Gestión del canal de socios: Esta interfaz se proporciona para apoyar la colaboración con revendedores, distribuidores, agentes, etc. Combina la gestión del canal web con un CRM normal para ofrecer una solución completa para la gestión de los socios.

Visión general de la arquitectura de SAP CRM

La solución SAP CRM incorpora los componentes CRM junto con los componentes SAP ERP, SAP SCM y SAP BI. SAP CRM contiene un sistema central de CRM con acceso multicanal y conexión a otros sistemas.

Las siguientes son las conexiones totalmente integradas que se ofrecen como Solución SAP CRM:

• Sistema SAP CRM, que proporciona los correspondientes componentes de software de la solución SAP CRM como servidor central de CRM.
• El sistema SAP ERP, que proporciona todas las funcionalidades del ERP, puede integrarse con el sistema SAP CRM como sistema back-end. El intercambio de datos entre estos sistemas conectados puede configurarse e implementarse con la ayuda del CRM Middleware.
• SAP BI proporciona funcionalidades para funciones estadísticas y de análisis detalladas. Se puede integrar con SAP CRM para utilizar sus características para la funcionalidad de informes y análisis de SAP CRM.
• Para la solución de planificación de la demanda y control de disponibilidad global (ATP), el sistema SAP CRM puede integrarse con el sistema SAP SCM. Por ejemplo:

• • Para un Pedido de Venta introducido a través de cualquiera de las UIs implementadas, es necesario verificar la entrega.
  • Para ello, se implementan comprobaciones de disponibilidad para la entrega (ATP) en el sistema SAP SCM conectado.
  • En tiempo de ejecución, el sistema CRM se conecta a SAP SCM para comprobar si es posible entregar los artículos pedidos a tiempo.