SAP CRM ofrece un Rol de negocio predefinido para los profesionales de servicio de su empresa: Service Professional (SERVICEPRO). Con este rol, los profesionales de servicio pueden realizar funcionalidades estándar de SAP relacionadas con los acuerdos de servicio, contratos de servicio, planes de servicio y gestión de órdenes de servicio, etc. SAP CRM Service es accesible desde diferentes canales de SAP CRM. A continuación se presentan las características del servicio que se pueden realizar desde la interfaz de WebClient UI: Con la gestión de órdenes de servicio y la gestión de tickets de servicio, se ofrece mantener y hacer seguimiento del proceso de servicio en curso y analizar el proceso de ventas completado realizado por su empresa. Del mismo modo, la gestión de quejas le permite hacer seguimiento y analizar las quejas contra el producto o servicio proporcionado por su empresa. El registro de productos permite a su empleado de servicio buscar, crear y mantener Bases o Objetos Instalados. Con la ayuda de la búsqueda de conocimientos, es posible buscar rápidamente la solución a un problema conocido. La aplicación móvil de servicio SAP CRM se ofrece para cumplir con los requisitos del representante de servicio de campo. Estas aplicaciones se ejecutan en modo fuera de línea y se pueden sincronizar con los servidores de CRM. El Auto-Servicio de Clientes en Internet (ICSS), que es una aplicación basada en la web y puede ser utilizada por los usuarios de Internet para el servicio de CRM. Similar a WebClient, ofrece las siguientes funciones de servicio: Gestión de Bases Instaladas y Objetos Su empresa vende productos a los clientes. La instalación de estos productos en el sitio del cliente está representada por la gestión de bases instaladas en el servicio CRM de SAP. También admite la gestión de objetos dentro de su propia organización. Las organizaciones venden productos y servicios, un objeto es una instancia única tangible o intangible global de estos productos o servicios. Puede realizar ajustes personalizados en el sistema CRM para tener familias de objetos específicas de los clientes. La estructura de la base instalada se mantiene con la ayuda de sus componentes. La gestión de Bases Instaladas es compatible con diferentes canales como WebClient UI, IC WebClient, servicio móvil y ICSS. Con la gestión de Bases Instaladas es posible gestionar el ciclo de vida completo de un producto instalado en el sitio de su cliente desde el momento en que se instala hasta que se desmonta. Como parte de la gestión de Bases Instaladas, también mantiene datos generales para la base instalada y sus componentes: Pantalla para crear nueva base instalada Pantalla para crear nueva base instalada La gestión de Bases Instaladas está integrada con transacciones de servicio como contrato de servicio y solicitud de servicio. En el contrato de servicio, representa los objetos para los cuales su empresa ha acordado proporcionar servicio. La Base Instalada se mantiene en una estructura de árbol con un nodo de encabezamiento que representa la Base Instalada y componentes como diferentes subnodos. La gestión de Bases Instaladas proporciona los siguientes componentes de Base Instalada. Componentes de producto: Los productos existentes en los datos maestros de productos de CRM se pueden asignar a una Base Instalada como un componente. Componentes de texto Componentes de la Base Instalada: Es posible usar un componente de Base Instalada en otra Base Instalada como su componente Objetos: Los objetos creados como parte de la gestión de Bases Instaladas se pueden asignar a la Base Instalada. Un objeto solo puede asignarse a una Base Instalada, es decir, no se puede copiar. Tipos de componentes específicos del cliente: También es posible crear componentes específicos del cliente y utilizarlos en la Base Instalada. También es posible mantener información dependiente para una Base Instalada. Esto incluye información como socios comerciales relacionados o documentos de servicio. A continuación se detallan los datos mantenidos para el encabezado de una Base Instalada: Datos Generales de la Base Instalada: ID de la Base Instalada ID Externa Categoría de la Base Instalada Estado Descripción Grupo de Autorización Nombre y Dirección Partes involucradas Contratos de Servicio – Contratos de servicio en los que se ha utilizado esta Base Instalada Archivos adjuntos Requisitos de Calificación – Esto se utiliza para mantener la calificación del empleado de servicio de campo requerida para ser asignada. Transacciones de Servicio – Transacciones de servicio en las que se ha utilizado esta Base Instalada. Nivel de Servicio – Esto podría ser un perfil de servicio o un perfil de respuesta y se utilizan como parte de la gestión de servicio. Componentes – Muestra la lista de componentes que forman parte de esta Base Instalada. A continuación se detallan los datos mantenidos para los componentes de la Base Instalada: Datos Generales de Componentes de la Base Instalada: ID del Componente Descripción Identificación Tipo de Componente Nombre y Dirección de la Base Instalada Partes Involucradas Contratos de Servicio – Contratos de servicio en los que se ha utilizado esta Base Instalada Archivos adjuntos Transacciones de Servicio – Transacciones de servicio en las que se ha utilizado esta Base Instalada. Requisitos de Calificación – Esto se utiliza para mantener la calificación del empleado de servicio de campo requerida para ser asignada. Contadores – Los contadores se pueden asignar a los componentes u objetos de la Base Instalada. Es una medida del uso o desgaste en un objeto. Cuando se alcanza una lectura predefinida para el contador, el sistema puede generar una orden de mantenimiento. También ayuda a registrar el historial de servicio o el consumo de productos. Componentes – Muestra la lista de componentes que forman parte de esta Base Instalada. Acuerdos de Servicio, Contratos de Servicio y Planes de Servicio El acuerdo de servicio es una transacción de servicio de CRM. Es de tipo «Contrato de grupo». Es un acuerdo a largo plazo con un socio comercial específico o un grupo de socios comerciales. Puede incluir detalles relacionados con el acuerdo con el cliente sobre el precio, la facturación, los SLA y los servicios. No incluye el valor objetivo o la cantidad objetivo. Con el acuerdo de servicio se puede vincular directamente una orden de servicio o podría tener un contrato de servicio, con referencia al cual se pueden crear órdenes de servicio. Durante el procesamiento de la orden de servicio, si el sistema encuentra un contrato de servicio, no se llevará a cabo la determinación del acuerdo de servicio. Los contratos de servicio definen el acuerdo con los clientes que define el alcance de los servicios con condiciones predefinidas por un período específico. Especifica el derecho del cliente a niveles de servicio e incluye una lista de productos que contiene servicios y piezas de servicio cubiertos. También se mantienen acuerdos de precios para servicios y piezas dentro del contrato. El contrato de servicio representa datos de servicio, lista de objetos, lista de productos, lista de lanzamientos, acuerdo de precios y plan de facturación. El perfil de servicio y el perfil de respuesta definen el nivel de servicio en el servicio de CRM. El perfil de servicio indica las condiciones que definen cuándo se pueden ejecutar los servicios definidos dentro del contrato de servicio. El perfil de respuesta define el período de tiempo en el que el servicio debería haber comenzado y para cuándo su procesamiento debería haber terminado. Estos perfiles se mantienen en la personalización de CRM. La determinación del contrato de servicio se puede configurar en la personalización. Es posible ingresar manualmente un contrato o que el sistema lo determine automáticamente. Estos ajustes se realizan al crear un tipo de transacción en la personalización para un proceso de servicio. El plan de servicio de CRM le permite modelar un plan para el servicio recurrente y también realizarlo de modo que pueda prestar servicio a un objeto de manera planificada a lo largo de su ciclo de vida completo. Admite la creación de transacciones de servicio de seguimiento como cotización, orden de servicio, actividad, etc. en un momento especificado. En el intervalo de servicio, define reglas que especifican cuándo y qué servicio debe ser planificado, ofrecido o realizado para un objeto particular. Gestión de Órdenes de Servicio Las órdenes de servicio en SAP CRM se pueden crear a través de diferentes canales como IC WebClient UI, canal web (ICSS) y dispositivo móvil. Es posible crear una orden de servicio como documento de seguimiento de acuerdo de servicio o contrato de servicio. Consta de una parte de encabezado y una parte de ítem. Los ítems en una orden de servicio pueden estar en una estructura de árbol formando una jerarquía de ítems. La Aplicación de Planificación de Recursos es utilizada por los planificadores de recursos para despachar la orden de servicio a los técnicos de servicio. También admite la gestión y el análisis de los datos relacionados con los empleados representantes de servicio (técnicos de servicio). En forma de objeto de referencia, Base Instalada (componentes), objetos o productos pueden ingresarse en el servicio a nivel de encabezado o ítem. Dependiendo del objeto de referencia principal ingresado en la orden de servicio, se muestra una lista de productos relevantes para los ítems de la orden. Esta funcionalidad se llama propuesta de productos. Para la fijación de precios, se puede utilizar el procedimiento de fijación de precios de CRM que calcula el precio en base a las condiciones mantenidas para los cálculos de descuentos y recargos para un ítem específico. Página de creación de orden de servicio A continuación se detallan los elementos que se pueden utilizar como ítems de línea para un ítem de servicio: Ítems de servicio: Un ítem de orden de servicio también contiene información del indicador de contabilidad, que representa la cuenta que recibirá el costo del acuerdo. El servicio a realizar está descrito por el ítem de producto de servicio. El tipo de producto de este ítem de producto de servicio es un Servicio. Las condiciones y la información relacionada con las duraciones planificadas del servicio están incluidas en este ítem de producto de servicio. Es posible asignar un ítem de producto de servicio a un contrato de servicio existente. En el procesamiento de servicios de CRM puede ser por…