La permacrisis: un desafío oportuno para repensar su modelo de negocio B2C

Los últimos tres años han generado desafíos sin precedentes en todo el mundo, desde la pandemia hasta el impacto del cambio climático, una guerra y la inflación. De hecho, «permacrisis” ha sido declarada palabra del año por The Collins Dictionary para reflejar estas perturbaciones de gran alcance. ¿Cómo pueden prosperar las empresas en estos tiempos difíciles?

Los hábitos de compra de los consumidores han pasado de compras únicas de productos a pagar cuotas de suscripción mensuales por el derecho a acceder a un producto o servicio. El suscriptor estadounidense promedio ahora tiene cinco suscripciones minoristas, que van desde cajas de belleza hasta alimentos para mascotas, y los hogares estadounidenses se suscriben a cuatro servicios de transmisión en promedio. Sin embargo, con las presiones inflacionarias y los entornos globales inciertos, muchos consumidores están comenzando a reducir la cantidad de suscripciones. Julia Beizer, directora digital de Bloomberg Media, indicó que «las noticias y la fatiga de las suscripciones son muy reales».

¿Significa esto el final de la ola de suscripciones?

¡Ciertamente no! En su lugar, debe esforzarse por crear más valor y permanencia para sus consumidores. A continuación se presentan algunas tendencias utilizadas por empresas líderes para fidelizar a los clientes y garantizar que los clientes no cancelen sus suscripciones.

Programas de fidelización premium: Cree programas en los que los miembros formen parte de un club exclusivo con ventajas y recompensas especiales. Esto es especialmente importante a medida que las personas superan el aislamiento provocado por el distanciamiento social debido al COVID19. La membresía puede basarse en el pago de una tarifa premium, montos de uso o una combinación de ambos. Los programas de millas de aerolíneas son un ejemplo temprano en el que los miembros en diferentes niveles recibieron actualizaciones gratuitas. Inicialmente basadas únicamente en las millas voladas, las aerolíneas ahora requieren una combinación de millas voladas y precios pagados por boletos para determinar el estado de miembro. También se sabe que las compañías de tarjetas de crédito ofrecen a sus mejores clientes un estatus de élite cuando se paga una tarifa anual más alta. Sin embargo, la membresía puede ser tan accesible como Amazon Prime, en la que millones de usuarios reciben sus pedidos en dos días o menos mediante el pago de una tarifa de membresía anual.

Precio basado en valor: Se pueden ofrecer diferentes modelos de precios para reflejar mejor el valor ganado por sus clientes, tales como:

• Precios de uso – Los clientes solo pagan por lo que usan, similar a lo que las compañías de servicios públicos y telefónicas han estado ofreciendo tradicionalmente en base a los megavatios de electricidad utilizados, megabytes de datos descargados y minutos utilizados para llamadas telefónicas, métricas que eran casi imposibles de descifrar. ¿Eso solo se aplica a los servicios? Bueno, vemos una tendencia creciente de modelos aplicados a bienes físicos recientemente. Tome un taladro como un ejemplo simple. Este caso lo teníamos propuesto por uno de nuestros clientes. El modelo más simple sería una suscripción periódica con tarifa plana y uso ilimitado durante este período. Agregar una tarifa de uso sería cobrar las horas o los días en que se usa el taladro.
• Precios de resultados – Este modelo de fijación de precios emergente se basa en el resultado esperado de un producto o servicio. Por ejemplo, volvamos a nuestra ilustración de taladro. Si bien se le ha cobrado según un enfoque basado en el tiempo, ¿obtuvo lo que quería de este simulacro? ¿Qué pasa si ha estado perforando durante 15 minutos, pero no logró hacer un agujero, ya que en realidad este modelo de taladro no era lo suficientemente potente para este techo duro? ¿No preferiría en ese caso que se le cobrara por hoyo, ya que esto corresponde de hecho al resultado esperado? Yendo más abajo en esta línea, incluso puede argumentar que el valor real es el tiempo ahorrado usando la herramienta adecuada desde el principio para hacer este agujero.
• Modelos de precios dinámicos en comparación con los precios prefijados también contribuirá a maximizar las renovaciones del servicio. Por ejemplo, todos estamos familiarizados con la fluctuación de la oferta cuando tomamos el tren o reservamos un vuelo, donde los precios se basan en la demanda del mercado y precios competitivos. Sin entrar en la complejidad de la fijación de precios de la gestión del rendimiento, aún podría ser interesante introducir algunos parámetros contextuales en los modelos de fijación de precios que terminarán en un cargo dinámico. Tome como ejemplo su tarifa de peaje de carretera, que fluctuará según el período pico, el período de menor actividad, la ubicación, el índice diario de la calidad del aire o la cantidad de personas en su automóvil en el momento en que cruza la puerta. Obviamente, esto requiere que los criterios aquí se midan en tiempo real.
• Agrupación de productos – Con el aumento de las suscripciones, las empresas de todos los sectores han aprovechado la agrupación de productos y servicios relacionados. Esto no solo aumenta los ingresos por cliente, sino que también genera lealtad y permanencia en el cliente. Los servicios combinados son una de las formas en que las empresas de medios han sobrevivido con éxito a la disminución de anuncios y lectores. De hecho, The New York Time experimentó un crecimiento de suscripciones de dos dígitos en el cuarto trimestre de 2022 al combinar noticias con productos de estilo de vida, como cocina, reseñas de productos y deportes.

Ofertas de socios: relacionado con la agrupación, puede incluir aplicaciones, contenido, juegos y nuevos servicios de socios de terceros, como instalación y mantenimiento. Esto es especialmente valioso si opera en un entorno de mercado en el que los clientes buscan productos relacionados de múltiples proveedores.

Contratos flexibles: A medida que los consumidores buscan formas de reducir el gasto, brinde a sus clientes la flexibilidad de pausar o suspender temporalmente sus suscripciones y la posibilidad de reducir el tamaño de sus opciones. Para sus clientes más leales, podría ofrecer condiciones de pago favorables en función de sus necesidades.

Derechos de uso (autorización): si ofrece productos a los hogares, es posible que desee considerar otorgar derechos de uso según la función del usuario. Por ejemplo, los usuarios adolescentes tienen acceso restringido a contenido específico y solo durante horas y dispositivos específicos. Tome los servicios de hogar conectado: también puede tener derechos de garantía en su impresora como servicio, o administrar el derecho del software integrado en dispositivos de automatización del hogar como termostato, medidor de agua, etc.

reposiciones: si su suscripción incluye el reabastecimiento continuo de artículos para el hogar, como café, champú y artículos de limpieza, debe brindarles a los clientes la flexibilidad de suspender el reabastecimiento o cambiar la frecuencia de entrega.

A medida que busca implementar formas de generar valor para el cliente, asegúrese de que su proceso de cotización a efectivo tenga la capacidad de respaldar:

• Modelos y opciones de precios flexibles, incluidas tarifas recurrentes, precios basados ​​en el uso, precios dinámicos y agrupación de ofertas físicas y digitales
• Captura y limpieza en tiempo real de los datos de uso provenientes de cualquier fuente y formato (p. ej., sensores de IoT, web, redes) y que se alimentan al motor de facturación
• Seguimiento y liquidación instantánea de acuerdos de reparto de ingresos con sus socios
• Gestión de contratos flexible que incluye cambios, pausas, extensiones, opciones de reducción y seguimiento del uso durante todo el ciclo de vida del contrato
• Membresías y programas de lealtad con recompensas, descuentos y promociones
• Capacidades para definir y rastrear cualquier tipo de derechos o derechos de uso que se dirigen a procesos posteriores como el aprovisionamiento, el cumplimiento, la creación de claves de licencia y el reconocimiento de ingresos
• Perfecta integración con los procesos para el cumplimiento de productos y servicios, y
• Escalabilidad para manejar grandes volúmenes de transacciones, especialmente modelos de uso.

Construir relaciones duraderas con sus clientes es la clave para combatir la permacrisis y otros desafíos disruptivos impredecibles para su negocio. Dedique algún tiempo a conocer mejor a su cliente para modificar su modelo de negocio adecuadamente. Para esto, la información sobre el consumo de los clientes y los datos financieros será invaluable. Al aumentar el valor entregado a sus clientes, disminuye la rotación mientras impulsa la adopción de su negocio de suscripción.

isabel rossin

www.linkedin.com/in/isabelleroussin

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