Experiencia de cliente emocionalmente inteligente | Blogs de SAP
By s4pcademy
La Inteligencia Emocional (EQ) es la capacidad de identificar, usar, comprender y manejar las emociones de una manera efectiva y positiva. Un EQ alto ayuda a las personas a comunicarse mejor, reducir la ansiedad y el estrés, calmar los conflictos, mejorar las relaciones, empatizar con los demás y superar los desafíos de la vida de manera efectiva.
¿Qué pasa si esto también está relacionado con una organización, un negocio, un servicio o un producto?
Hay cuatro aspectos fundamentales para EQ (según lo medido por el Inventario de Competencia Emocional, publicado por The Hay Group): autoconciencia, autogestión, conciencia social y gestión de relaciones.
Obtener el valor comercial de la experiencia del cliente (CX) siempre ha requerido una gran inteligencia. Con los últimos avances tecnológicos y las tendencias del mercado que cambian rápidamente, se requiere un tipo diferente de inteligencia para navegar sin problemas en el mercado altamente competitivo.
Muchos estudios de investigación han demostrado que para que un negocio tenga éxito, es necesario retener el talento y ofrecer experiencias de cliente de 5 estrellas en cada micromomento. Esto requiere que los profesionales de CX no solo tengan la perspicacia y la inteligencia comercial estándar, sino también inteligencia emocional integrada en sus soluciones tecnológicas para ganarse a sus clientes en línea.
Las expectativas de las organizaciones de ofrecer interacciones significativas, contextuales y positivas nunca han sido tan altas. Según el informe Future of CX de PWC, 1 de cada 3 clientes dice que dejaría una marca que ama debido a una sola mala experiencia. Ser capaz de flexibilizar los viajes de sus clientes con inteligencia emocional es una oportunidad para que las organizaciones conviertan a más clientes, generen lealtad y retengan su base de clientes.
¿Cómo es una Organización Emocionalmente Inteligente?
La gestión de experiencias le permite determinar el tono emocional que representa las experiencias y se utiliza para comprender las opiniones, actitudes y emociones expresadas por un visitante o cliente en relación con la experiencia de marca, producto, usuario o servicio. Este tipo de captura y análisis de datos junto con datos operativos como; la disponibilidad de stock, los pedidos, los abandonos de carritos y la información de envío pueden poner a los líderes de CX en una posición poderosa para tomar decisiones comerciales informadas que aborden directamente el sentimiento y las expectativas del cliente.
poder emocional
La mayoría de las personas piensan que actúan conscientemente mientras van de compras, pero los estudios han reflejado que alrededor del 95% de las decisiones de compra, ya sea en línea o fuera de línea, se basan en impulsos emocionales. Están influenciados emocional y visualmente y es probable que los compradores en línea sientan tres veces más emoción al agregar varios artículos a sus cestas. Los científicos creen que hay 27 emociones y las emociones negativas juegan un papel muy importante en la toma de decisiones. Los propietarios de productos CX deben utilizar la inteligencia emocional y modificar el recorrido del cliente para ofrecer una mejor experiencia. Pero primero, debe capturar esta inteligencia y obtener información significativa. Obtenga más información sobre las soluciones de compras inteligentes en SAP.com
Preferencias de confianza
El 70% de los clientes brindarán información de preferencia personal si confían en la fuente y reciben algo de valor, por ejemplo, productos personalizados que realmente satisfagan sus necesidades o expectativas. Estar un paso por delante de la legislación crea una oportunidad para diferenciarse y capacitar a sus clientes para que tengan el control de sus datos. Capturar los datos de los clientes y las expectativas de los clientes potenciales le permite analizar los datos de la experiencia real para identificar los momentos de conversión y optimización de la experiencia. Aprender más acerca de Soluciones de datos de clientes de SAP
Optimización de conversión
Si bien algunos analistas dicen que esta es una técnica antigua, todavía soy fanático de las pruebas A/B. Esto permite a los propietarios de la experiencia del cliente elegir las mejores versiones de diseño o viaje que generan las mejores tasas de conversión. Con esta técnica, a los usuarios se les muestran experiencias variadas y sus reacciones hacia diferentes modelos se miden en consecuencia. Asegurarse de que puede capturar no solo los datos de interacción, sino también los datos de experiencia es crucial para tomar decisiones informadas sobre las mejores variantes o cómo optimizar aún más.
Cuando se trata de comercio electrónico, las organizaciones deben ser ágiles para probar, rastrear, adaptar y revisar constantemente diferentes experiencias para optimizar las conversiones. Un habilitador clave para esto es una capa de experiencia sin cabeza. Leer más sobre los beneficios del comercio sin cabeza.
Identificar las necesidades futuras de los clientes.
Conservar los detalles de los clientes, las opciones de autocompletar para las direcciones y ofrecer incentivos a las personas que probablemente regresen son excelentes opciones para facilitar las cosas a los clientes. Ser capaz de predecir lo que la persona quiere en el futuro también ayuda mucho. Algunas herramientas que funcionan son:
1. Las reseñas, los me gusta y las sugerencias de otros compradores suelen agregar un componente social.
2. Mantener la transparencia en las compras a menudo crea una sensación de confianza y seguridad.
3. La experiencia fácil de usar hace que el usuario sienta que está comprando productos hechos a medida que se adaptan a su estilo y gusto.
El uso de una plataforma de datos de clientes permite a las organizaciones lograr una verdadera vista única de su cliente mediante la combinación de datos de toda la empresa. Administre de manera responsable los perfiles con controles de privacidad y gobernanza confiables para identificadores conocidos y anónimos. Genere información procesable y escale audiencias con IA y aprendizaje automático y luego brinde experiencias personalizadas en tiempo real en todos los canales y destinos. Averiguar como Plataformas de datos de clientes podría ser beneficioso para su organización.
Para concluir, podemos decir que desarrollar un programa continuo para comprender no solo la acción, sino también el tono y el sentimiento permite que los programas de experiencia del cliente sean más exitosos y ayuda a optimizar las tasas de conversión, crea una mejor experiencia para los clientes y aprovecha la inteligencia emocional.
