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El papel de una plataforma de crowdsourcing digital en el proceso de servicio
By s4pcademy
Nota. La imagen es de DATA UNIT AG. (https://www.dataunit.ch/die-rolle-einer-digitalen-crowdsourcing-plattform-beim-serviceprozess/)
Atender a los clientes en tiempo real y con alta calidad con un número limitado de técnicos de servicio es un desafío. ¿Pueden las empresas utilizar el crowdsourcing para aumentar la eficiencia del servicio y, por lo tanto, la satisfacción del cliente?
Retos en el proceso de servicio
En la era de la digitalización, las empresas deben superar grandes desafíos en términos de requisitos de personal y volúmenes de servicio. Cuando se trata de solicitudes de servicio, los clientes quieren una respuesta rápida, en el mejor de los casos en tiempo real. Las tecnologías como Internet of Things contribuyen a que los dispositivos envíen mensajes de servicio automáticamente a los grupos de servicios. Este es un problema para muchas empresas porque hay muy pocos empleados disponibles para manejarlos rápidamente. Aumentar la plantilla es caro y los buenos profesionales son escasos. Aquí es exactamente donde el crowdsourcing ofrece la posibilidad de satisfacer las necesidades de los clientes y las empresas de manera óptima. (Figura 1).
(Figura 1 Fuente – www.coresystems.net)
El crowdsourcing explicado de forma sencilla
El término “crowdsourcing” se compone de las palabras crowd y outsourcing o sourcing. Se refiere a la subcontratación de tareas o servicios corporativos a un grupo externo de contratistas voluntarios a través de Internet. El objetivo es involucrar a los usuarios en el trabajo y los procesos creativos de las empresas. Esto no siempre implica una empresa comercial. La enciclopedia en línea Wikipedia es un buen ejemplo: los usuarios de la web escriben voluntariamente artículos en el portal web. Un ejemplo de una plataforma económica de crowdsourcing de Suiza es “Mila”. A través de esta plataforma digital, se pueden buscar, reservar y evaluar personas técnicamente capacitadas.
Un mercado digital dedicado coloca trabajadores calificados externos en cualquier momento del día
Con una plataforma de crowdsourcing proporcionada en la nube, existe la posibilidad de diseñar su propio servicio de crowdsourcing, es decir, operar su propio mercado digital. Uno construye una red de profesionales externos, empleados de socios y clientes, y voluntarios. El proceso de servicio podría funcionar de la siguiente manera en este mercado: el cliente selecciona el servicio deseado, explica su problema y fija el tiempo de intervención del servicio. Finalmente, la ubicación del servicio está por confirmar. La solicitud ahora se registra con toda la información importante y se procesa en tiempo real. Con habilidades automáticas y validación de ubicación, el mensaje se envía rápidamente a través de la aplicación al empleado externo adecuado para su procesamiento.
El crowdsourcing aumenta la eficiencia del servicio y la experiencia del cliente
Una plataforma de crowdsourcing digital aumenta la velocidad de la prestación de servicios, ya que los empleados externos suelen responder a una solicitud en tiempo real. Además, la cobertura geográfica es más densa. Finalmente, se pueden encontrar excelentes empleados a través de una red integral de servicios digitales. Esto ayuda a una empresa a mitigar el riesgo de escasez de personal. También reduce los costos de reclutamiento y capacitación. El crowdsourcing mejora la calidad del servicio, lo que aumenta automáticamente la satisfacción del cliente.
Fuentes
Mrass, V. & Peters, C. (2018): Creación de valor digital a través de servicios colectivos: Nuevas formas de atención al cliente con Mila y Swisscom como ejemplos. En: Robra-Bissantz, S. & Lattemann, C. (Eds.), Experiencia del cliente digital: ganar y mantener clientes con servicios digitales (Edición vol. HMD). Wiesbaden, Alemania: Springer
