Las empresas modernas saben que la gestión de clientes lo es todo. Sin embargo, los equipos de ventas, marketing y servicio al cliente se ven regularmente paralizados por la falta de acceso a datos importantes.

Las organizaciones utilizan herramientas como sistemas CRM y ERP para gestionar procesos comerciales, y esas herramientas se pueden integrar para mejorar el almacenamiento, el intercambio y la análisis de los datos.

En esta publicación de blog, hablaremos sobre:

• Las diferencias entre los sistemas CRM y ERP
• Cómo la integración puede mejorar la gestión de sus clientes
• Cómo integrar exitosamente CRM con un sistema ERP como SAP S/4HANA

Las diferencias entre CRM y ERP

Comencemos con un desglose de los términos clave.

CRM

La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es un término general para el proceso que normalmente implica herramientas que los equipos de ventas y marketing utilizan para gestionar los clientes. La gestión de clientes es una parte vital del éxito organizacional. Las herramientas de CRM implican almacenar y analizar datos de clientes para ayudar a gestionarlos de forma más eficaz. Los sistemas CRM permiten a los equipos de ventas y marketing almacenar datos de clientes, crear e implementar campañas de marketing, realizar un seguimiento del puntuación CSATrealizar un seguimiento de los clientes potenciales, canalizar a los clientes a través del recorrido del cliente y analizar y predecir el comportamiento del cliente.

ERP

La planificación de recursos empresariales (ERP) es un término más amplio para los procesos centrales de una organización y las herramientas utilizadas para gestionarlos. Mientras que CRM sólo se aplica a ventas y marketing, el software ERP involucra a toda la organización. Incluye todo, desde la logística de la cadena de suministro hasta los recursos humanos y la contabilidad. Las herramientas ERP modernas, como SAP S/4HANA, están basadas en la nube y ofrecen la última tecnología para permitir a las empresas optimizar cada operación.

Cómo la integración de CRM y ERP puede optimizar la gestión de clientes

Los clientes son su pan de cada día, y cumplir con sus expectativas crea clientes comprometidos, recurrentes y leales. Integrar sus procesos organizacionales con sus sistemas de gestión de clientes puede ayudarlo a mejorar la experiencia general del cliente. Así es cómo.

Mejor organización

Los sistemas ERP contienen datos de los clientes. Sistemas CRM como Ventas SAP S/4HANA también retener datos del cliente. Se trata de dos sistemas que contienen datos complementarios pero diferentes, y eso puede dificultar el trabajo de los equipos de gestión de clientes. La integración de sistemas CRM y ERP permite una mejor organización e intercambio de datos en toda la empresa.

Operaciones más rápidas

Segregar datos y procesos puede atascar un flujo de trabajo.

Por ejemplo, un cliente de alto valor podría preguntarle a un representante de ventas por qué su pedido tarda tanto. El vendedor tiene acceso a algunos de los datos de ese cliente, pero no a los datos de facturación, inventario o entrega.

El vendedor debe acceder a los sistemas ERP para encontrar esta información. ¿Se ha realizado la compra del cliente? ¿Se ha realizado el pago? ¿Hay stock disponible? Si no es así, ¿hay algún problema con la cadena de suministro? ¿Cuándo se espera la próxima entrega?

Para responder a estas preguntas, es posible que el vendedor deba hablar con otros departamentos o obtener la autoridad para acceder a ciertos datos. Si hay un problema, el vendedor debe comunicarse con el cliente o el equipo correspondiente para resolverlo.

Todo esto lleva tiempo y deja al cliente en el limbo de la entrega.

Un sistema CRM y ERP integrado permitiría al vendedor acceso inmediato a registros de facturación, detalles de contacto, inventario y ETA de entrega. Pudieron localizar y resolver el problema rápidamente, comunicando cualquier problema y expectativa al cliente.

Productividad mejorada

Un mejor acceso a los datos puede mejorar la productividad de los empleados.

En nuestro ejemplo anterior, el miembro del equipo de ventas se ve frenado por la falta de acceso a los datos. Sin estos obstáculos, los equipos pueden trabajar de manera más eficiente, tomar más iniciativas y tener más tiempo para abordar otros problemas.

Mejores conocimientos

Los datos funcionan mejor cuando están centralizados. Los sistemas centralizados permiten un mejor almacenamiento, acceso, intercambio y análisis de datos.

El análisis de datos es una parte vital del seguimiento y la mejora de las operaciones comerciales. Cada departamento puede utilizar análisis para mejorar el proceso de gestión de clientes. Tanto los sistemas CRM como ERP contienen sus propios análisis, pero esos conocimientos son independientes entre sí. No se puede obtener una visión holística de la organización. La integración de los sistemas CRM y ERP permite que los datos trabajen juntos, ofreciendo información más profunda y precisa.

Mejorando la experiencia del cliente

La forma en que opera una empresa afecta naturalmente la experiencia del cliente.

Los equipos de gestión de clientes pueden trabajar para mejorar la experiencia del cliente, pero sólo pueden hacer mucho si hay otras fallas organizativas. Una integración de CRM y ERP abre un canal entre los clientes y las operaciones comerciales. Proporciona a los equipos de ventas y marketing la autoridad que necesitan para gestionar a los clientes de forma eficaz.

Cómo optimizar la gestión de clientes con la integración de CRM y ERP

Las transformaciones digitales pueden ser estresantes, pero hay formas de facilitar el proceso.

En las siguientes secciones, analizaremos las mejores prácticas de integración de CRM y ERP, centrándonos en la suite SAP S/4HANA ERP, para garantizar una transformación fluida, junto con algunos errores de integración comunes y cómo evitarlos.

Buscar superposición

Para iniciar la integración de CRM y ERP, es importante trabajar desde algunos puntos de contacto comunes. ¿Dónde se cruzan su relación con el cliente y las operaciones comerciales generales? Estos son sus puntos de partida de integración más sólidos.

Aquí hay unos ejemplos:

• Combinando datos de clientes almacenados en sistemas CRM e información contable almacenada en sistemas ERP: la integración puede ayudar a acelerar las transacciones, la facturación y la entrega de los clientes.
• Agregar el historial de compras de los clientes desde los sistemas ERP a los sistemas CRM: esto puede ayudar a los equipos de ventas a hacer mejores predicciones sobre el comportamiento de los clientes.
• Agregar datos de inventario y cadena de suministro a los sistemas CRM: los equipos de ventas pueden monitorear el stock, tomar decisiones de ventas más informadas y mantener su negocio Solo Dominios tienda online registrada y actualizada.
• Sincronizar precios en toda la organización: esto permite que los equipos de contabilidad, ventas y marketing trabajen de manera coherente desde la misma fuente de información.

Comenzar con puntos superpuestos puede optimizar su integración de CRM y ERP, además de demostrar rápidamente el valor de su transformación digital a las partes interesadas.

Actualice sus sistemas

Muchas organizaciones funcionan con un mosaico de sistemas.

Todos trabajamos en un nuevo y brillante sistema operativo impulsado por SSD y luego nos dirigimos al departamento de abajo para encontrarnos con el sonido glorioso de una torre de Windows XP avanzando. Al realizar integraciones en toda la organización, considere llevar sus sistemas a la igualdad de condiciones.

Esto tiene dos beneficios:

1. Es más fácil integrar sistemas con arquitectura similar.
2. Un día, te verás obligado a actualizar esos sistemas antiguos. (Quienes ejecutan SAP ERP lo saben muy bien, ya que se avecina una fecha de fin de mantenimiento). Cuando lo haga, tendrá que comenzar todo el proceso de integración nuevamente.

Muchas organizaciones modernas están migrando a la informática, las aplicaciones y el almacenamiento nativos de la nube. Los últimos sistemas ERP, como SAP S/4HANA, están basados ​​en la nube. Ofrecen herramientas de vanguardia como aprendizaje automático mejorado y IA en ventas. Las aplicaciones y los datos nativos de la nube se integran perfectamente sin la necesidad de complicados procesos de transformación digital. Esto puede ayudarle a preparar su organización para el futuro.

Si desea aprovechar al máximo su integración de CRM y ERP, considere actualizar a SAP S/4HANA para su solución ERP. SAP ha desarrollado sus propias API para agilizar los procesos de migración e integración, de los que hablaremos más adelante.

Decida qué necesita integrar

Si bien los datos almacenados en los sistemas CRM y ERP pueden ser similares, cada uno tendrá sus propios valores y formatos. Esto puede generar datos contradictorios, duplicados y erróneos. Saber qué datos y aplicaciones desea integrar de antemano ayudará a que su integración de CRM y ERP sea mucho más fluida.

Encontrar una superposición entre los procesos de CRM y ERP es un buen comienzo. Cuando haya identificado esos puntos de contacto, debe preguntar a sus departamentos qué datos y aplicaciones mejorarían su flujo de trabajo. Una vez que tenga una lista completa de aplicaciones, conjuntos de datos, valores y formatos, puede decidir cómo seguir adelante con su integración.

Elija un método

Hay varios métodos de integración de datos a considerar:

• ETL (extraer, transformar y cargar): los datos se mueven de un repositorio a otro para combinarlos. Primero, los datos se transforman para que coincidan con el formato del repositorio de destino.
• ELT (extraer, cargar y transformar): los datos aún se mueven, pero se transforman dentro del sistema de destino una vez que se completa el movimiento.
• Optimización o virtualización de datos: los datos se transmiten entre dos sistemas, lo que permite el acceso en tiempo real entre ambos sistemas.
• Integración de aplicaciones: los datos se envían entre diferentes aplicaciones a través de una API.

Cada método tiene ventajas y desventajas, así que considere sus requisitos de datos y necesidades comerciales antes de comprometerse.

Usar herramientas

No tengas miedo de recurrir a un intermediario. Para agilizar su proceso de integración de CRM y ERP, existen muchas plataformas de integración de terceros como servicio (IPAAS) que pueden ayudarlo.

Muchos desarrolladores de software CRM y ERP ofrecen sus propios servicios de integración. Por ejemplo, SAP ha desarrollado API para ayudar a integrar su sistema SAP S/4HANA con sus propios servicios. También desarrollaron SAP Cloud Integration como IPAAS para ayudar a las empresas fuera de sus servicios.

Por supuesto, asegúrese de examinar cualquier software antes de usarlo. Llevar a cabo una transformación digital pone en riesgo los datos confidenciales. Incumplir las regulaciones de datos puede generar problemas legales, pérdidas financieras y que los clientes pierdan la confianza en su organización. Cualquier herramienta debe tener los certificados de seguridad digitales pertinentes, cifrado de extremo a extremo y auditorías de seguridad periódicas.

Probar y monitorear

Puede parecer obvio, pero es importante vigilar atentamente su proceso de integración de CRM y ERP.

La realización de pruebas de integración de datos garantiza que los datos de diferentes fuentes se combinen y procesen con precisión. Monitorear su proceso de integración le permite realizar un seguimiento de los errores y corregirlos.

También puede monitorear el rendimiento de su integración de CRM y ERP para evaluar su impacto en su negocio. Si su objetivo es mejorar la gestión de clientes, obtener comentarios de sus equipos de atención al cliente es esencial para determinar el éxito.

Agilización de la gestión de clientes con integración de CRM y ERP

La gestión de clientes es una parte esencial de las operaciones comerciales. Una mala gestión de clientes puede provocar malas experiencias de los clientes, una menor satisfacción del cliente y una pérdida de clientes. Tradicionalmente, los equipos de gestión de clientes han tenido acceso limitado a operaciones comerciales más importantes. Pero en un panorama cada vez más conectado digitalmente, las operaciones comerciales son relaciones con los clientes.

La integración de sistemas CRM y ERP ayuda a todos, desde los equipos de ventas y marketing hasta los líderes de la cadena de suministro y los clientes. La centralización de datos agiliza los flujos de trabajo, democratiza el acceso a la información esencial y conduce a mejores procesos comerciales en todos los ámbitos.