Aprendizaje en el flujo de trabajo con SAP Enable Now: actualización con Kristina Kunad

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Después de nuestros últimos episodios con Bob Mosher (pionero en el aprendizaje del flujo de trabajo), Eva Zauke (SAP) y Annette Girnstein (Bayer) sobre aspectos estratégicos y teóricos del apoyo al rendimiento y el aprendizaje del flujo de trabajo, tuvimos una discusión más detallada con nuestra colega Kristina Kunad, Global Propietario de la solución de SAP Enable Now, la solución de SAP para aprendizaje electrónico, documentación y soporte de rendimiento.

Reseña – La importancia del aprendizaje en el Flujo de Trabajo

Para Kristina, el aprendizaje en el flujo de trabajo es muy importante cuando se trata de conectar la teoría del aprendizaje, es decir, qué tipo de aprendizaje se ofrecerá, qué cursos, etc., con el trabajo real que se debe realizar. Si los usuarios finales no obtienen el aprendizaje cuando lo necesitan durante las diferentes fases de su vida con el software, no resonará con ellos. Uno de los temas clave en la educación es cerrar la brecha entre aprender algo y aplicarlo.

¿Qué es exactamente SAP Enable Now? Un resumen rápido

SAP Enable Now brinda ayuda y contenido de aprendizaje a los usuarios cuando lo necesitan. Crea la ayuda y la distribuye. El objetivo de SAP Enable Now es mejorar la adopción de cualquier software y, por lo tanto, mejorar la productividad y la eficiencia de los usuarios.

¿Qué significa Workflow-Learning para los clientes y usuarios finales de SAP?

A los usuarios clave y finales no les importa de qué lado de la organización obtienen la respuesta a su pregunta sobre el uso del software. Ya sea una organización de soporte o el equipo de habilitación de usuarios, ya sea que se llame habilitación, ayuda o contenido, los usuarios comerciales no deberían tener que elegir entre diferentes canales. Deberían obtener lo que necesitan. Quieren hacer su trabajo.

Basándose en el ejemplo concreto de establecer un plan de objetivos, Kristina describió el significado del aprendizaje del flujo de trabajo. El usuario final puede necesitar ayuda que lo guíe a través del proceso de configuración de su plan de objetivos. Esto podría ser un proceso paso a paso o una visita guiada, que es parte del apoyo al desempeño. Otro usuario puede preferir leer un artículo de ayuda o interactuar con un bot de chat. Resumiendo: Es importante ser flexible para poder adaptarse a diferentes tipos de usuarios y ofrecerles los diferentes tipos de apoyo y medidas de ayuda que necesiten o deseen.

En el contexto de dirigirse a diferentes usuarios finales, Kristina también enfatizó el tema de la personalización.

¿Cómo se implementa Workflow Learning en SAP Enable Now?

Con SAP Enable Now, puede crear documentación en diferentes formatos a partir de una sola grabación del proceso de clics de un usuario. También puede crear casos de prueba a partir de esa grabación para respaldar las pruebas en las primeras fases de la implementación. La idea detrás del enfoque de fuente única es que una grabación puede cubrir muchas necesidades diferentes, lo que convierte a SAP Enable Now en un sistema de gestión de contenido sostenible, muy eficiente y efectivo.

Favoritos de los clientes: mejores prácticas de adopción de SAP Enable Now

A los clientes les gusta mucho la función de biblioteca SAP Enable Now, donde crean una biblioteca de conocimientos. Pueden personalizarlo con los colores y temas de la empresa, el contenido puede orientarse a diferentes audiencias objetivo y el lenguaje puede adaptarse a las necesidades globales.

Otra buena práctica para el uso exitoso de Enable Now como herramienta de apoyo al desempeño es la creación de un centro de excelencia, es decir, un equipo dentro de la organización que sea responsable de crear contenido de habilitación.

Kristina señaló que es muy importante que alguien asuma la responsabilidad no solo de crear el contenido, sino también de mantenerlo. Debido a los cambios en curso y teniendo en cuenta la cinco momentos de necesidad (Aprenda nuevos pensamientos, aprenda más, aplique el conocimiento y las habilidades, adáptese al cambio y resuelva nuevos problemas (nota del editor)), queda claro que el contenido debe actualizarse constantemente.

Como ejemplo interno de SAP, Kristina mencionó el mensaje push que aparece cuando se usa la solución SAP Ariba. Le dice al usuario “Mira, tenemos esta función aquí. Puede que no lo sepas, pero es nuevo. ¿Por qué no lo usas? El seguimiento del uso de la función después de la implementación del mensaje push mostró que aumentó ~ 80 veces.

Los clientes saben muy bien que se necesita habilitación al implementar un nuevo software. Pero lo que a menudo pasan por alto es la visión holística de las necesidades de habilitación en toda la organización. Por lo tanto, se necesita un enfoque nuevo que ofrezca fragmentos de aprendizaje más pequeños y precisos y entregue el aprendizaje cuando sea necesario.

SAP Enable Now también puede hacerse cargo de algunas de las tareas de habilitación y soporte que suelen tener los usuarios clave. Es posible poner el conocimiento en un formato más consumible, alimentar un chatbot con información relevante, colocar un documento de preguntas frecuentes en la página correspondiente, respaldar el soporte al colocar las preguntas más relevantes con respuestas en la primera pantalla para que los usuarios las verifiquen primero. antes de abrir un ticket de soporte. Hay muchas maneras de obtener información almacenada en humanos en la pantalla y proporcionarla de la mejor manera posible en el punto de necesidad.

Los estudios sobre el impacto de SAP Enable Now muestran que

las empresas que recibieron mucha capacitación tienen una mejora del 23% en su desempeño después de la implementación de SAP Enable Now
para Success Factors hay una mejora de 8x de las medidas clave de rendimiento cuando los usuarios finales recibieron suficiente capacitación, para SAP S/4HANA incluso una mejora de 14x.

Además, el tiempo de implementación disminuye cuando los usuarios están capacitados antes de una implementación. Además de los KPI comerciales típicos, la satisfacción aumenta en un 72 % cuando los usuarios finales, los administradores y los equipos de implementación reciben una buena capacitación previa. Aunque este indicador no es medible, está claro que las personas satisfechas hacen un mejor trabajo.

Outlook: ¿Qué podemos esperar en el futuro de SAP Enable Now?

Este va a ser un año interesante para SAP Enable Now. Los principales cambios se refieren a SAP Companion, que es el módulo que proporciona la ayuda en la aplicación y, por lo tanto, el módulo más visible de SAP Enable Now. En el futuro, Companion proporcionará una colección más amplia de información específica que aparecerá (por ejemplo, portal de ayuda, artículo de la base de conocimientos) y se ajustará exactamente a lo que el usuario está mirando en la pantalla. La incorporación de más información específica es un importante cambio de mentalidad que se perseguirá aún más en los próximos años.

Un estudio muestra que los empleados cambian entre 35 aplicaciones importantes todos los días. Es obvio que las empresas no pueden proporcionar contenido de apoyo para todas estas aplicaciones. Por lo tanto, es importante extraer la información relevante de otras fuentes. Otro estudio muestra que solo el 16% de las organizaciones ven exitosa su transformación digital. Razón principal: mala adopción digital.

Es muy importante que las organizaciones mantengan a sus empleados comprometidos y habilitados y que les demuestren que están ahí para ayudar. Y esto es lo que SAP Companion quiere ser: estar allí. SAP Companion también quiere ser más flexible a escala global, es decir, la herramienta de traducción de aprendizaje automático puede traducir fácilmente el contenido de capacitación a todos los idiomas necesarios en todo el mundo. Esto también aumenta la aceptación entre los usuarios.

¿La incorporación digital completa es un escenario realista?

Kristina está de acuerdo en que técnicamente sería posible obtener toda la información relevante para un empleado recién contratado en el sistema y en su pantalla. Pero también señala que no se debe descuidar el componente humano, ya que no es una máquina sentada frente a la computadora. La incorporación debe ser una combinación de apoyo técnico y humano emocional.

La conexión entre Cloud ALM y SAP Enable Now

La gestión del ciclo de vida de las aplicaciones en la nube (Cloud ALM) también forma parte de la hoja de ruta de SAP Enable Now. El objetivo es proporcionar una formación sobre el último nodo de un proceso empresarial y enviar ese contenido de formación a Cloud ALM. Así el cliente puede ver el proceso, la aplicación utilizada y la formación vinculada.

SAP Enable Now ya tiene una buena integración con SAP Solution Manager, que es ampliamente utilizado por los clientes. Puede descargar una estructura para Habilitar ahora, llenarla con contenido y volver a cargarla en el administrador de soluciones.

Ya hay cientos de tutoriales para las diferentes soluciones de SAP. Esto aumenta la productividad, ya que no todo tiene que crearse desde cero.

¿Cómo impactan la IA y los chatbots en la forma en que aprenden los usuarios finales?

Actualmente, ningún podcast está libre de preguntas de ChatGPT😊 Aunque aún se encuentra en las primeras etapas, el equipo de SAP Enable Now está tratando de hacer un buen uso de la gran cantidad de datos que se recopilan a través de los componentes de IA. Este conjunto de datos puede ayudar a mejorar los resultados de búsqueda que se pueden utilizar a través de una ayuda en la aplicación y soporte de rendimiento como SAP Companion. Muchos socios ya están haciendo un gran trabajo en este contexto y SAP está tratando de beneficiarse de sus experiencias de la mejor manera posible incorporando sus conocimientos a las soluciones de SAP.

Además, el equipo de SAP Translation Hub está muy interesado en las capacidades que surgen de Machine Learning y otros componentes de IA.

Al grano: el futuro depara muchas cosas nuevas para todo el ecosistema de aprendizaje. Pero no se preocupe, lo mantendremos informado sobre los desarrollos.

Consejos del experto

Al final, Kristina compartió con nosotros sus consejos personales para que los clientes de SAP sean más eficientes:

Verifique las licencias Enable Now existentes que tal vez se compraron con alguna implementación de proyecto. Una licencia por usuario, sin importar para qué aplicación la use.
Piense en la capacitación y la habilitación antes de la implementación. Trabaje con su organización de aprendizaje y haga que alguien asuma la responsabilidad.

Home story – Kristina y el tema del “aprendizaje”

La narrativa de Kristina para el aprendizaje: Cuando tiene un proyecto más grande por venir o necesita profundizar en un tema determinado, siempre trata de encontrar una vista agregada sobre el tema en lugar de recopilar toda la información por sí misma. En la mayoría de los casos alguien ya ha hecho el trabajo.

También cree firmemente en el dicho: “La repetición es el motor del aprendizaje”.

Lista de aprendizaje personal de Kristina: Le interesan los temas ambientales y la sustentabilidad y quiere profundizar en ese tema. Por eso se regaló “El libro del clima” de Greta Thunberg.

Otro tema que le interesa es la “Economía circular”. Hay cursos sobre openSAP sobre este tema y también se suscribió a boletines de muy buenos sitios web para obtener más conocimiento.

Los formatos de aprendizaje favoritos de Kristina: obtenerresumen es una fuente de información que usa Kristina para aprender sobre nuevos temas, pero también aprovecha los audiolibros, ya que puede escucharlos mientras está ocupada haciendo otras cosas.

Sus últimos audiolibros: “Cómo manejar la carga mental en tu vida diaria” y “El fin del capitalismo” (ver la sección a continuación para más detalles).